Chamadas em massa: o que muda com a nova regra Anatel explicado com exemplos

Existe a versão de manual e existe a versão de quem coloca a mão. No Discador na Nuvem, chamadas em massa: o que muda com a nova regra Anatel pertence à segunda — e é assim que tratamos aqui.

Entenda as novas regras da Anatel para ligações em volume

Se sua empresa realiza ligações em grande volume — seja para cobranças, prospecção comercial, confirmação de agendamentos ou pesquisas de satisfação — uma alteração recente na regulamentação da Anatel pode impactar diretamente seus resultados de campanha. Conhecer as mudanças e o que permanece válido é fundamental para evitar surpresas com números bloqueados ou marcados como spam pelos filtros das operadoras.

Duas regulamentações distintas com propósitos diferentes

Muitas empresas confundem duas normas da Anatel relacionadas a chamadas em massa, mas elas atuam em etapas distintas do processo:

A regra obrigatória para operadoras

O Despacho Decisório nº 22/2024/RCTS/SRC estabelece uma exigência direta às prestadoras de telefonia (STFC e SMP). Essas operadoras são obrigadas a identificar, notificar e bloquear a origem de chamadas quando uma empresa disparar 100 mil ligações ou mais em um único dia, desde que pelo menos 85% delas sejam caracterizadas como chamadas curtas. As operadoras também precisam monitorar constantemente o tráfego e enviar relatórios à Anatel. Esse controle ocorre na origem — isto é, na operadora que está gerando o disparo — e sua vigência foi recentemente prorrogada até 31 de outubro de 2028.

A regra facultativa mais recente

O Despacho Decisório nº 82/2026/RCTS/SRC, publicado em 17 de agosto de 2026, traz uma abordagem diferente. Essa regra não é obrigatória: ela oferece liberdade às prestadoras para implementarem, voluntariamente, sistemas de filtragem, rotulagem como spam ou bloqueio de chamadas consideradas massivas. A diferença crucial é que esse mecanismo atua na rede de destino — protegendo quem recebe a ligação — e usa critérios mais amplos do que a regra obrigatória. Não se limita apenas ao gatilho de 100 mil chamadas com 85% de curta duração; considera também outros sinais, como taxa baixa de completamento e duração média reduzida das chamadas.

Na prática, isso significa que sua empresa pode ter números bloqueados ou rotulados como spam por uma operadora que decide adotar esse filtro voluntário, mesmo que não ultrapasse os 100 mil disparos diários.

Proteções garantidas para empresas bloqueadas indevidamente

Para impedir abusos nos mecanismos de filtro, o Despacho 82/2026 estabelece várias exigências que qualquer prestadora deve cumprir:

• Disponibilizar o filtro gratuitamente aos consumidores, com notificação prévia da ativação
• Permitir que o consumidor ative ou desative o filtro de forma gratuita e simples, com prazo máximo de 24 horas para processar a mudança
• Manter um canal dedicado para contestar bloqueios, com resposta garantida em até 10 dias corridos
• Dar prioridade máxima (até 6 horas) para chamadas de saúde, emergência e utilidade pública
• Utilizar critérios objetivos, proporcionais e sem discriminação ao classificar uma chamada como massiva
• Informar a Anatel em até 7 dias após implementar o mecanismo, descrevendo os critérios, o fluxo de filtragem e o processo de contestação

Essas garantias são relevantes porque sua empresa possui um caminho formal e documentado para contestar bloqueios equivocados, e esse recurso deve ser utilizado quando necessário.

A mudança mais recente: suspensão cautelar sobre números móveis

Um detalhe técnico ganhou destaque recentemente. O parágrafo 2º do artigo 7º do Despacho 82/2026 determinava que chamadas massivas originadas de números móveis não poderiam ser isentadas dos filtros antispam — ou seja, os filtros precisariam funcionar também para disparos feitos a partir de linhas móveis, sem exceções.

Uma operadora contestou especificamente esse ponto, e a Anatel reconheceu indícios de que o argumento teria fundamento. Em resposta, publicou em 8 de setembro de 2026 o Despacho nº 43/2026/PR, suspendendo cautelarmente esse parágrafo até o julgamento final do recurso.

Por enquanto, isso dá liberdade técnica às operadoras para decidir se chamadas originadas de linhas móveis receberão tratamento diferenciado em seus filtros. Porém, essa suspensão não autoriza campanhas abusivas via linhas móveis — as proibições contra esse tipo de prática continuam plenamente válidas.

Práticas essenciais para proteger suas campanhas de ligações

Independentemente do tamanho da sua operação de ligações, adote esses cuidados para navegar esse cenário regulatório em transformação contínua:

1. Acompanhe constantemente a taxa de completamento e a duração média de suas chamadas, pois esses indicadores podem acionar filtros voluntários das operadoras, mesmo sem atingir 100 mil disparos diários
2. Distribua seus disparos entre diferentes números de origem, evitando padrões muito concentrados em um único CLI que elevariam o risco de rotulagem como spam
3. Mantenha ativo um canal de contestação com suas operadoras, verificando junto a elas quando identificar quedas repentinas na taxa de atendimento de suas campanhas
4. Monitore regularmente as atualizações da Anatel, já que essa suspensão é apenas cautelar e o julgamento definitivo pode confirmar ou reverter a regra atual

O futuro das campanhas de ligação em volume

A tendência regulatória é inequívoca: o combate a chamadas abusivas e spam continuará intensificando-se. Empresas que dependem de ligações ativas para vender, realizar cobranças ou prestar atendimento precisam manter operações alinhadas com boas práticas técnicas — desde a seleção adequada da rota de discagem até o monitoramento contínuo dos indicadores de desempenho da campanha — para não serem confundidas com as operações abusivas que essas regras se destinam a combater.

Vale a pena?

Depende do tamanho do atrito que você mede hoje. Vendo o Discador na Nuvem com seus próprios dados a conta fica clara em poucos dias.